La falta de una guía de comportamiento en el uso del correo electrónico retrasa los negocios en Europa.
Un estudio europeo encargado por palmOne, Inc.
(Nasdaq: PLMO) demuestra que la falta de una guía de comportamiento
ante el correo electrónico nos hace perder mucho tiempo. Como
consecuencia, se "bombardea" con más correos para conseguir una
respuesta, se mandan correos urgentes sin ninguna llamada de atención y
se escriben mensajes con un exceso de palabrería y una mala redacción
que provoca malentendidos y daña las relaciones. Todo tiene un impacto
comercial significativo y así lo han puesto de manifiesto el 61% de los
empleados de la muestra encuestada al afirmar que las decisiones
comerciales se retrasan debido a correos electrónicos no respondidos.1
Aunque los nuevos dispositivos móviles como el teléfono inteligente
Treo™ 600 de palmOne simplifican enormemente el acceso al correo
electrónico, el estudio ha demostrado que la actitud es tan importante
como la facilidad de acceso. Un texto descuidado irrita al personal de
una empresa y un correo mal redactado supone para muchos una falta de
respeto. En el peor de los casos, uno de cada diez encuestados ha
tenido enfrentamientos debido a malos entendidos por el tono de los
mensajes, y algunos han admitido haber mentido al decir que no habían
recibido un correo.
La facilidad para acceder a nuestro correo es algo que nos obsesiona;
el 62% siente la necesidad de leer sus mensajes tan pronto como le
llegan, y la quinta parte se preocupa si no tienen capacidad de acceso
móvil en tiempo real. Pero el modo en que los respondemos, y en muchos
casos el modo en que no respondemos (el 79% de los que envían un correo
deben esforzarse por obtener una respuesta) puede tener consecuencias
graves en el rendimiento de la empresa.
Según François Bornibus, vicepresidente de palmOne EMEA, "se espera que
para el 2005 la media de correos electrónicos enviados cada día supere
los 36.000 millones2. El correo electrónico ha supuesto una revolución
en nuestra forma de entender la comunicación y los negocios, pero
cuando su uso se expanda aun más y el empleo de teléfonos inteligentes
para acceder a él se convierta en norma, será necesario un cambio de
comportamiento, una nueva actitud ante el correo. De lo contrario, los
siete pecados capitales identificados por nuestro estudio sólo se
agravarán".
El estudio de palmOne identifica los siete pecados capitales más sufridos por los trabajadores que emplean correo electrónico:
1. PASARLO POR ALTO -
la tendencia a no responder. Uno de cada diez encuestados se queja de
recibir tantos correos que no tiene tiempo de responderlos todos. Más
de una quinta parte de los encuestados residentes en España o Reino
Unido teme volver a la oficina después de alguna ausencia a causa de la
montaña de correo que sabe que les espera.
Con tanto correo, dejando aparte los que son inútiles o irrelevantes,
no es de extrañar que la cuarta parte de los encuestados tenga que
implorar una respuesta a más de la mitad de los correos que envían. La
situación es particularmente grave en Italia donde el porcentaje de
casos se dispara hasta el 70%.
2. NEGACIÓN - fingir no haber recibido un correo de alguien.
Cuanto menos respondemos, más culpables nos sentimos. Uno de cada diez
encuestados confiesa sentirse culpable en el trabajo por no haber
respondido el correo. En el Reino Unido hasta un 11% de los encuestados
ha recurrido a fingir no haber recibido un correo cuando se les ha
pedido contestación.
3. SUPOSICIÓN - la mala costumbre de suponer que todo el mundo
ha leído un correo urgente. Demasiadas personas se limitan a enviar un
correo (y a confiar en que ha sido recibido y leído) para comunicar
información urgente. A un 27% de los encuestados le molesta que el
correo importante se envíe sin ningún tipo de aviso especial adicional
como una llamada telefónica.
4. PALABRERÍA - la tendencia a extenderse más de lo necesario. A
los trabajadores les molesta también recibir páginas de texto que
requieren una búsqueda de la información que les afecta. La tercera
parte de los encuestados franceses destacó este hecho como
especialmente irritante, y es el personal de mayor nivel de
responsabilidad quien más lo sufre.
5. PARA TODOS - Mandar el mismo correo a todo el mundo, incluso
a las personas a las que no incumbe. Más de la cuarta parte de los
encuestados se muestra frustrada por recibir mensajes que no le
incumbe, un problema al que se enfrenta el 30% de los directores de
alto nivel. Más de la tercera parte de los encuestados italianos sufre
una bandeja de entrada llena a causa de estos correos irrelevantes.
6. DEJADEZ - los pecados de mala gramática y ortografía,
argumentos inconexos y lenguaje confuso. El 81% de los encuestados
tiene una opinión negativa de aquéllos que envían mensajes mal escritos
y con errores ortográficos y gramaticales. Éste es particularmente el
caso de Alemania, donde la tercera parte de los encuestados considera
que los remitentes son dejados y descuidados. Y los jefes básicos y
administradores de toda Europa deben ir con pies de plomo ya que los
directores de alto nivel tienen una visión especialmente negativa de
los correos mal escritos y dejados, un 41% ve en ellos una muestra de
pereza e incluso de falta de respeto.
7. FALTA DE TACTO - no emplear el tono correcto. Enviar mensajes
cortos y bruscos sin atender a los modales necesarios puede dañar una
relación de forma no intencionada. Uno de cada diez encuestados, y
hasta un 23% en Alemania, ha confesado haber tenido enfrentamientos con
algún compañero o con terceros porque malinterpretaron lo que se decía.
El
estudio indica que el estrés y la irritación causados por el correo
electrónico tienen dos causas principales: En primer lugar, el estudio
demuestra que existe un exceso de confianza en el correo solo como
medio de transmisión de información clave, por lo que se retrasan las
decisiones comerciales al tener que perseguir las respuestas. Esto se
agrava por el hecho de que algunos responsables no pueden contestar su
correo por falta de acceso a él o porque se sienten saturados por la
gran cantidad de correos que esperan en su bandeja de entrada. En
segundo lugar, el personal no le da la suficiente importancia al
estilo, contenido y tono de su correo electrónico y esto repercute
negativamente en las relaciones comerciales internas y con terceros.
Datos de analistas de TI muestran que el 40% de las personas que usan
un teléfono móvil de empresa, unos 21 millones de europeos, esperan
utilizar un sistema de correo electrónico para 2008. Cuando esta
muestra se realizó el año pasado el porcentaje en este caso no llegaba
al 1%3.
Según Bornibus, si no cambiamos nuestra actitud ante el correo los
dispositivos móviles sólo podrán solucionar la mitad del problema. "Las
soluciones de mensajería móvil como nuestro teléfono inteligente Treo
600 revolucionarán la capacidad de tomar decisiones comerciales vitales
en cualquier momento. El acceso al correo electrónico es fundamental, y
la posibilidad de contestar un mensaje escrito urgente con una llamada
no sólo ayudará a reducir la tensión de estar ilocalizable cuando no
nos encontremos en la oficina sino que reactivará la toma de decisiones
empresariales. Pero como muestra el estudio, a menos que cambiemos
también nuestro comportamiento ante el correo electrónico, la
frustración derivada de una mala gramática, unos contenidos
irrelevantes y un tono duro no hará más que aumentar al igual que la
bandeja de entrada".
palmOne apuesta por unas nuevas directrices para manejar el correo electrónico.
El objetivo perseguido ha sido ayudar y educar a los trabajadores de
toda Europa a que tomen medidas para evitar los siete pecados capitales
más sufridos. palmOne ha buscado la colaboración del Doctor Peter
Collett, escritor, especialista en comunicaciones y psicólogo, para
crear un conjunto de directrices para la correcta utilización del
correo electrónico del siglo XXI, así como un test para medir su uso,
de manera que los usuarios comprueben si están actuando correctamente
en sus relaciones por email.
Según Collett, "tal es la omnipresencia del correo electrónico que un
número cada vez mayor de personas, especialmente en el mundo comercial,
nos conocen sólo a través de este medio. Lo que la gente olvida es que
el correo electrónico no es tan distinto de las relaciones cara a cara:
la primera impresión es la que cuenta. La gente basa la opinión que
tiene de los demás en pequeños fragmentos de información, y a menudo se
aferran a esas impresiones durante mucho tiempo. Al usar una mala
gramática, un tono inadecuado o, aún peor, al no responder un mensaje,
uno se arriesga a dañar una relación en un instante, a menudo sin ni
siquiera darse cuenta de ello".
"En mi opinión, los teléfonos inteligentes son un positivo paso
adelante a la hora de impulsar una actitud ante el correo más positiva,
ya que ofrecen la posibilidad de responder de inmediato (aunque no
estemos en la oficina) tanto a un correo como a un mensaje de texto o
una llamada. Pero los teléfonos inteligentes no pueden resolver estos
retos que hemos planteado por si solos. Es tarea de todos pensar las
cosas dos veces antes de enviar un correo electrónico. Estos pasos sólo
llevan unos minutos y le darán a todo el mundo la oportunidad de lograr
con sus mensajes la impresión que quieren causar".
Mande los siete pecados capitales a la Papelera de reciclaje. Guía
palmOne para una actitud ante el correo electrónico más inteligente.
1. CONFIRME SIEMPRE LA RECEPCIÓN - Asegúrese de contestar antes
de 24 horas, aunque sea tan sólo para decir que ahora está ocupado y
que contestará más adelante. Si no tiene un dispositivo de correo móvil
y tiene que usar un PC de sobremesa, no olvide activar religiosamente
el "Asistente para fuera de la oficina".
2. NO REHUYA EL ASUNTO - Si no puede dar una respuesta
satisfactoria inmediata, avise al remitente. No se ponga en la
vergonzosa situación de tener que fingir no haber recibido un correo
sólo porque no le prestó atención en su momento.
3. NO DE NADA POR SENTADO, LLAME - Si su correo es urgente,
avise de su envío mediante una llamada para hablar del tema, aclarar lo
que se necesita hacer y fijar un plazo realista.
4. VAYA AL GRANO - Decida por adelantado qué quiere decir
exactamente y limite el número de elementos al mínimo posible. Cuanto
más largo sea su mensaje, menos probabilidades hay de que lo lean.
5. PREGÚNTESE SI NECESITAN ESTAR TODOS COPIADOS - Si tiene que
enviar un correo a una lista de personas, incluya sólo a aquéllas a las
que afecte directamente el asunto. Para acelerar las respuestas,
escriba directamente a cada individuo afectado.
6. EN FORMALIDAD, PEQUE POR EXCESO - Escribir un correo no debe
ser excusa para saltarse la función "Revisión ortográfica" ni para usar
un lenguaje taquigráfico o de la calle. Mantenga el respeto mutuo y
escriba sus correos como si escribiera una carta. Compruebe siempre los
errores antes de enviar el mensaje.
7. EVITE LOS JUICIOS PRECIPITADOS - Algunos correos pueden
resultar ofensivos a primera vista; pero al observarlos más
detenidamente vemos que simplemente están mal escritos o con prisa. No
responda nunca cuando esté enfadado o emocionalmente herido; no olvide
que el correo se queda archivado y que su respuesta ofensiva o
desconsiderada puede tener consecuencias.
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