Reglamento para operadoras Internet

El ejecutivo español aprobó ayer un nuevo reglamento de servicio para las operadoras de Internet y telefonía. En forma de Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, del mismo podemos destacar: Derecho a indemnizaciones El Gobierno pretende evitar la situación de indefensión que denuncian miles de clientes ante la dificultad de tramitar las bajas en los servivios. A partir de ahora los clientes tendrán derecho a exigir una indemnización si la compañía no ofrece los niveles de calidad comprometidos y a una indemnización automática por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público. En caso de incumplimiento de contrato, el usuario no deberá solicitar la rescisión con una antelación de quince días, sino que ésta se producirá en el momento en que presente la reclamación. Atención al cliente El Reglamento, que recoge una regulación detallada y pormenorizada en lo relativo a los derechos de los usuarios finales, establece la obligación para los operadores de disponer de un servicio especializado de atención al cliente, que se relacionará directamente con la Administración. En este sentido, la dirección postal y electrónica, los teléfonos y la página web deberán constar en los contratos suscritos con los usuarios, a lo que se añade que el número de atención a cliente en ningún caso podrá tener un coste superior al servicio telefónico. Con esta limitación, el Gobierno quiere evitar que las compañías utilicen números de tarificación adicional para prestar el servicio de atención al cliente. También para Internet El Reglamento permite a los usuarios presentar reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información no sólo por servicios de telefonía sino en general de comunicaciones electrónicas, incluyendo así los servicios de acceso a Internet. Además, amplía el plazo de presentación de reclamaciones ante dicho organismo de uno a tres meses, a contar desde la respuesta de la compañía o de la finalización del plazo del que dispone la operadora para responder, que es de un mes. Por otra parte, las reclamaciones podrán presentarse por vía telemática, utilizando firma electrónica. Contratos más claros Por otra parte, la nueva normativa establece el contenido mínimo de los contratos, que deberán incluir aspectos como el plazo de conexión inicial, precios, plazos mínimos de vigencia del contrato, causas y formas de extinción y renovación. La principal novedad es la obligación de hacer constar los niveles individuales de calidad del servicio a los que se compromete la compañía y los supuestos en los que el incumplimiento da derecho a solicitar una indemnización. Las operadoras deberán publicar información detallada comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de los servicios que presten. Además, habrán de realizar la facturación al usuario con las máximas garantías de fiabilidad, incorporando los procedimientos de facturación del tipo ISO 9000. Tarificación adicional Por su parte, los usuarios tienen derecho a recibir facturas independientes para los servicios de tarificación adicional, así como a solicitar la desconexión de los servicios de tarificación adicional y de las llamadas internacionales. En este caso, la compañía dispondrá de un plazo de diez días para llevar a cabo la desconexión y en caso de no hacerlo no podrá facturar las llamadas realizadas después de ese plazo. Datos personales En el apartado de la protección de datos personales, el Reglamento establece de manera general la necesidad de autorización expresa para utilización de los datos de tráfico, facturación y localización, la inclusión en guías telefónicas tanto de números fijos como móviles y el establecimiento de llamadas no solicitadas con fines de venta directa efectuados a través de sistemas de llamada automática ('spam' y aparatos de llamada automática en fax y telefonía). En concreto, el Reglamento exige consentimiento expreso para la primera vez que los datos de un abonado vayan a figurar en las guías. Una vez otorgado, las sucesivas actualizaciones o cesiones para otras guías requerirán únicamente consentimiento tácito. En caso de los datos adicionales (al margen de nombre, dirección, número de teléfono y operadora), será preciso el consentimiento expreso.

 

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